مطالعه

کشف مداوم محصول

۱۶ دی ۱۴۰۳ اجایل ، مدیریت محصول اجایل شو ، اجایلشو ، علی امینی ، نقشه راه محصول ، مدیریت محصول ، توسعه محصول ، استراتژی محصول ، چطور پروداکت منیجر بشم ، آموزش مدیریت محصول ، آموزش رایگان مدیریت محصول ، تصمیم‌گیری مبتنی بر داده ، کشف مستمر ، نحوه کشف مستمر ، کشف مستمر محصول ، بازخورد مشتری ، درخواست ویژگی‌ها ، بینش‌های مشتری ، همدلی در مدیریت محصول ، بهبود محصول ، تجربه کاربری ، ادغام داده‌های کسب‌وکار ، تعامل با مشتری ، سیستم تیکتینگ ، رشد محصول ، نقاط درد مشتری ، نحوه کشف نقاط درد مشتری ، اولویت‌بندی ویژگی‌ها ، اولویت‌بندی فیچر ها ، ابزارهای مدیر محصول ، چطور ی مدیر محصول خفن باشیم ، چه فایده‌ای دارد که با مشتریان مستقیماً صحبت کنیم؟ ، چگونه می‌توان فرآیند کشف مستمر محصول را به طور مؤثر پیاده‌سازی کرد؟ ، مدیران محصول چگونه می‌توانند از بازخورد مشتریان برای بهبود محصول استفاده کنند؟ ، چگونه می‌توان به‌طور مؤثر درخواست‌های جدید ویژگی را اولویت‌بندی کرد؟ ، چطور از داده‌های مشتریان برای تصمیم‌گیری‌های محصول استفاده کنیم؟ ، فرآیند کشف مستمر محصول به چه صورت می‌تواند به رشد محصول کمک کند؟ ، چطور می‌توان از تعاملات با مشتریان برای بهبود نقشه راه محصول استفاده کرد؟ ، چرا مدیران محصول باید وقت خود را برای صحبت با مشتریان اختصاص دهند؟ ، چگونه می‌توان بازخورد مشتریان را به داده‌های قابل عمل تبدیل کرد؟ ، مدیران محصول چگونه می‌توانند از ابزارهای دیجیتال برای تسهیل فرآیند کشف مستمر استفاده کنند؟ ، چگونه می‌توان فیدبک‌های مشتریان را به ویژگی‌های جدید تبدیل کرد؟ ، چه روش‌هایی برای جمع‌آوری داده‌های مشتری در هنگام کشف مستمر محصول وجود دارد؟ ، چرا مشتریان باید در جلسات بازخورد حضور داشته باشند؟ ، چطور می‌توان داده‌ها و بینش‌های مشتری را در سیستم‌های تیکتینگ وارد کرد؟ ، چگونه می‌توان از ایمیل‌های خودکار برای ارتباط با مشتریان استفاده کرد؟ ، چه راه‌هایی برای بهینه‌سازی زمان ملاقات‌ها و تماس‌های مشتری وجود دارد؟ ، چطور می‌توان به‌طور مؤثر مشتریان را برای گفت‌وگو دعوت کرد؟ ، چرا استفاده از نرم‌افزارهای اتوماسیون در کشف مستمر محصول مهم است؟ ، چگونه می‌توان از نظرات مشتریان برای شناسایی مشکلات و نیازهای محصول استفاده کرد؟ ، چطور می‌توان از گزارشات مالی برای بهبود استراتژی محصول استفاده کرد؟ ، کشف در مدیریت محصول ، پروداکت دیسکاوری چیست ؟ ، پروداکت دیسکاوری ، کانتینیوس پروداکت دیسکاوری یعنی چی ، ترفند های مدیریت محصول

فرایند کشف محصول

یکی از چیزهایی که توی مسیر کاری‌ام به‌عنوان مدیر محصول خیلی بهم کمک کرده، صحبت کردن با مشتری‌ها بوده.

این موضوع انقدر بدیهیه که نیازی به توضیح نداره. حرف زدن با مشتری‌ها یه کار اساسی توی مدیریت محصوله که پایه و اساس خیلی از بخش‌های دیگه‌ی این شغله. بنابراین، مدیرای محصول باید این کار رو جدی بگیرن و توی اولویت قرار بدن، تا جایی که توی لیست کارهای شلوغ‌شون بیاد بالاترین جای ممکن.

ولی توی تجربه‌ای که من داشتم، معمولاً این کار نه توی اولویت قرار می‌گیره و نه اون‌جوری که باید، به اهمیتش توجه می‌شه. با توجه به چیزایی که دیدم، این اتفاق دلایل مختلفی می‌تونه داشته باشه:

مدیر محصول از صحبت مستقیم با مشتری‌ها به هر دلیلی می‌ترسه.
مدیر محصول فایده‌های صحبت با مشتری رو خوب درک نکرده.
مدیر محصول حس می‌کنه وقت کافی برای این کار نداره.
مدیر محصول فرآیند مشخص و منظمی برای اینکه مرتب با مشتری‌ها حرف بزنه، نداره.

می‌خوام به آخرین نکته‌ای که توی این لیست بود بپردازم.

راجع به مزایای صحبت با مشتری‌ها خیلی جاها نوشته شده، پس نمی‌خوام بیش از حد روی اون‌ها تمرکز کنم، فقط برای تکمیل بحث بهشون اشاره می‌کنم. صحبت مستقیم و منظم با مشتری‌ها به مدیران محصول کمک می‌کنه تا:

با مشتری همدلی بیشتری داشته باشن و بهتر بفهمن که توی چه شرایطی دارن از محصول استفاده می‌کنن.
درک عمیق‌تری از اهداف، نیازها و مشکلات مشتری یا کاربر پیدا کنن.
از طریق ترکیب اطلاعاتی که از گفت‌وگوهای مشتری‌ها به دست میارن، مرتب به لحظه‌های "آها!" (aha moments) برسن.

خیلی از مفاهیمی که اینجا درباره‌شون صحبت می‌کنم از کارهای ترزا تورس "Teresa Torres" و کتاب عالی‌ش به اسم عادت‌های کشف مستمر " Continuous Discovery Habits" الهام گرفته شده. این کتاب باعث شد من این فرآیند رو اجرا کنم و یادگیری‌هام رو دنبال کنم، که همین هم باعث شد این مقاله رو بنویسم.

اتوماسیون

یکی از چالش‌های اصلی در اجرای کشف مستمر "continuous discovery" اینه که اصلاً مشتری‌ها رو بیاری پای تماس.

پیدا کردن مشتری‌هایی که حاضر باشن بخشی از روزشون رو صرف صحبت با یه مدیر محصول درباره‌ی محصول کنن، کار آسونی نیست. خودم به‌عنوان یه مدیر محصول اینو خوب درک می‌کنم (چون روزهای منم به همون اندازه شلوغه!)، و سعی می‌کنم این زمان رو تا حد ممکن کوتاه، متمرکز و پربازده نگه دارم. البته درباره‌ی این بیشتر توضیح می‌دم.

اولین و بزرگ‌ترین مانع برای برقراری ارتباطات کشف مستمر اینه که اصلاً مشتری رو پای تماس بیاری. برای حل این مشکل، من این کارها رو انجام دادم:

یه لیست از اسم و ایمیل مشتری‌ها یا کاربرایی که توی پاسخ به نظرسنجی اعلام کرده بودن حاضرن با من صحبت کنن، تهیه کردم.
فرآیند ارسال ایمیل به این مشتری‌ها رو با استفاده از یه Google Sheet (که اسم‌ها و ایمیل‌هاشون توش ثبت شده) و نصب پلاگینی به اسم YAMM که با Gmail کار می‌کنه، خودکار کردم. این ایمیل‌ها ازشون دعوت می‌کنه تا برای تماس زمانی مشخص کنن.
از یه پلاگین دیگه به اسم CloudHQ استفاده می‌کنم که با Gmail و Google Calendar یکپارچه‌ست و به مخاطب‌ها اجازه می‌ده یه زمان و تاریخ مناسب برای تماس انتخاب کنن.
تقویمم رو جوری مدیریت می‌کنم که چندتا بازه‌ی خالی داشته باشم تا مشتری‌ها بتونن توی اون زمان‌ها تماس بگیرن، بدون اینکه فشار یا استرس اضافی برام ایجاد بشه.

وقتی همه این کارها انجام شد و بیشترش به صورت خودکار پیش رفت (به‌جز ارسال گاه‌به‌گاه ایمیل‌های گروهی و نگهداری مداوم تقویمم برای اینکه جلسات توی زمان‌های نامناسب برنامه‌ریزی نشن)، آماده‌ام که برم سراغ تماس‌ها.

انجام تماس‌ها
می‌شه گفت این سخت‌ترین بخش فرآینده، مخصوصاً اگه ترس (نکته اول لیست اصلی‌ام) باعث بشه مدیر محصول اصلاً نخواهد با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنه. اما یه مقدار آمادگی قبلی برای تماس‌ها می‌تونه این ترس رو کم کنه و حتی مزایای اضافی هم داشته باشه. فرآیند آمادگی من این شکلیه:

ایجاد یه سند مشترک با قالب تماس مشتری
قالب باید شبیه این باشه:
- اسم و اطلاعات شرکت‌کننده‌ها
- تاریخ و زمان جلسه
- هر اطلاعات پس‌زمینه‌ی مرتبط
- سوال‌هایی که می‌خوای از مشتری بپرسی
- یه بخش برای یادداشت‌های مربوط به خود تماس
پر کردن اطلاعات قبل از تماس
قبل از تماس، یه کپی از سند رو می‌سازم و هر اطلاعات پس‌زمینه‌ای لازم یا مفیدی رو پر می‌کنم. معمولاً این شامل بررسی اطلاعات حساب مشتریه که بفهمم چقدر بزرگن و چقدر برای کسب‌وکار ارزش دارن. گاهی هم به فعالیت‌ها و روش‌های کاری مشتری نگاه می‌کنم تا یه دید کلی داشته باشم و آماده‌تر باشم.
ساختار تماس
توی تماس معمولاً همین روند رو دنبال می‌کنم:
- معرفی‌ها
- صحبت درباره هر چیزی که مشتری دوست داره بگه یا بپرسه (در نهایت این زمان اون‌هاست و این اطلاعات برای من هم مفیده)
- سوالات من از اون‌ها
- جمع‌بندی و خلاصه کردن تماس، مشخص کردن اقدامات بعدی یا گام‌های بعدی

معمولاً کل تماس توی 20-25 دقیقه تموم می‌شه، هرچند که اسلات‌های تقویم من معمولاً نیم‌ساعته‌ان. چند سال پیش اسلات‌های یک‌ساعته رو امتحان کردم، اما راستش این برای همه خیلی زیاد بود. اسلات‌های نیم‌ساعته خیلی بهتر عمل می‌کنن و تعادل خوبی بین راحتی و کارایی ایجاد می‌کنن.

بعد از تماس
بعد از تماس هنوز یه مقدار کار باقی می‌مونه. متأسفانه هنوز راهی پیدا نکردم که این بخش رو هم خودکار کنم. ولی شاید یه روزی موفق بشم!

بعد از تماس
کل هدف این کارها یادگیریه. می‌تونم بگم که فقط انجام تماس‌ها و برقراری ارتباط با مشتری‌ها خودش باعث می‌شه درک و همدلی بیشتری پیدا کنی و دید بهتری نسبت به نقشه راه محصولت داشته باشی، اما این بینش‌ها باید قابل اجرا باشن.

باید اطلاعات به‌دست‌اومده از تماس‌هات رو به داده تبدیل کنی، تا تصمیم‌گیری‌هات بر اساس اون‌ها باشه.

این بهترین روشیه که من برای انجام این کار پیدا کردم:

احتمالاً مشتری توی تماس کلی نکته گفته که می‌شه اون‌ها رو توی دو دسته کلی جا داد: درخواست ویژگی‌های جدید یا بهبودها، و درخواست رفع مشکلات (بگ‌ها). اگه این موارد قبلاً به‌صورت تیکت (مثلاً توی جیرا) ثبت نشده باشن، باید اونا رو ثبت کنی.
برای هر تیکت، چه درخواست ویژگی باشه و چه رفع مشکل، باید یه مرجع به حساب مشتری (مثل شماره شناسه یا شماره حسابشون) اضافه کنی. این کار دو تا هدف داره:
- اول این که بفهمی چقدر علاقه یا درخواست برای اون تیکت وجود داره، که می‌تونه توی اولویت‌بندی‌ها بعداً کمک کنه.
- دوم این که اگه اون مشکل یا درخواست قبلاً توی سیستم تیکتینگ ثبت شده باشه، می‌تونی از شناسه یا شماره حساب مشتری که توی تماس فهمیدی استفاده کنی و بهش لینک بدی.
با گذشت زمان، این فرآیند باعث می‌شه یه بک‌لاگ از فرصت‌ها داشته باشی که می‌تونی روشون کار کنی. چه الان، چه بعداً یا حتی هیچ‌وقت، بسته به میزان علاقه‌ای که به اون‌ها هست و استراتژی کلی محصولت.

اما اگه می‌خوای یه امتیاز اضافه به خودت بدی، می‌تونی این اطلاعات رو با یه داده دیگه هم تقویت کنی که بهت قدرت‌های خارق‌العاده‌ای به‌عنوان مدیر محصول می‌ده.

درآمد
وقتی تیکت‌هات رو ثبت کردی و شناسه مشتری رو هم بهشون اضافه کردی، حالا می‌تونی گزارش‌هایی تولید کنی که بهت بگن چقدر درآمد به هر تیکت مربوطه (البته ممکنه برای این کار نیاز به کمک از تیم عملیاتی یا دیتا ساینتیست‌ها داشته باشی تا این اطلاعات رو برات کنار هم بذارن).

این درآمد می‌تونه شامل موارد زیر باشه:

در خطر: برای تیکت‌های مربوط به باگ‌ها
فرصت: برای تیکت‌های درخواست ویژگی یا بهبود

چند نمونه از نحوه استفاده من از این داده‌ها برای تهیه گزارش‌های روزمره:

۱۰ باگ برتر از نظر درآمد: این گزارش رو همراه با تیمم و افراد دیگه توی شرکت استفاده می‌کنم تا توی یه جلسه هفتگی درباره باگ‌ها صحبت کنیم و مطمئن بشیم اقدامات لازم برای رفعشون انجام می‌شه.
سایر مشکلات مشتری‌ها بر اساس درآمد: مشابه مورد قبلی، اما تمرکزش روی مشکلاتی‌ه که نمی‌شه دقیقاً به‌عنوان باگ دسته‌بندیشون کرد.
نسخه‌ها بر اساس درآمد: فرض کن نسخه‌های جدید شامل تعدادی تیکت هستن که توی دسته‌بندی بهبودها یا رفع مشکلات قرار می‌گیرن. یه گزارش هفتگی می‌تونه نشون بده چقدر درآمد به این نسخه‌ها مرتبطه. این می‌تونه شاخصی برای میزان رشد درآمد از انتشار ویژگی‌های جدید یا کاهش ریزش ناشی از رفع باگ‌ها باشه.
کامپوننت‌ها بر اساس درآمد: موقع برنامه‌ریزی نقشه راه می‌تونم از این گزارش استفاده کنم تا بفهمم کدوم بخش‌های محصول (کامپوننت‌ها) بر اساس درآمد مربوطه، نیاز به توجه بیشتری دارن. البته این فرض بر اینه که کامپوننت‌هات رو به تیکت‌ها متصل کرده باشی.

و خیلی موارد دیگه. می‌تونی داده‌ها رو به شکل‌های مختلف تحلیل کنی. این‌ها فقط چند نمونه‌ان که برای من و تیمم مفید بودن.

جمع‌بندی کشف مستمر
قبلاً اشاره کردم که تلاش‌هام بر اساس کتاب فوق‌العاده ترزا تورس به نام Continuous Discovery Habits شکل گرفته. با این حال، وقتی کتابش رو خوندم، با اینکه خودم از طرفدارای پروپاقرص مایندمپ هستم، حس کردم روش نقشه‌برداری فضای فرصت که اون پیشنهاد می‌کنه، نمی‌تونه به‌صورت سیستمی اجرا بشه یا اون‌قدر مقیاس‌پذیر باشه که تمام اطلاعاتی که تیم ما برای محصول و نقشه راه نیاز داره رو فراهم کنه.

فکر می‌کنم فرآیند جایگزینی که اینجا توضیح دادم، نشون می‌ده چطور کشف مستمر می‌تونه اجرا بشه و حتی توی قدم اول، خودکارسازی بشه. همچنین، توضیح دادم که چطور می‌شه بینش‌های به‌دست‌اومده رو ثبت و با داده‌های موجود کسب‌وکار ترکیب کرد تا هم یه بک‌لاگ کاربردی ایجاد بشه و هم ساختار گزارش‌دهی‌ای فراهم بشه که به تدوین استراتژی‌های آینده محصول کمک کنه.

اگه موقع خوندن این متن، ایده‌ای برای بهبود بیشتر این فرآیند به ذهنت رسید، یا اگه باهاش مخالفی یا ایرادی بهش وارد می‌دونی، خیلی خوشحال می‌شم نظرت رو بشنوم!

علی امینی (مدیر ارشد محصول و مربی چابک)