تصور کنید تیمی اخیراً یک قابلیت جدید"new feature" را عرضه کرده است. کاربران در حال استفاده از آن هستند، رشد مطابق با اهداف پیش می‌رود و بازخوردهای اولیه مثبت هستند. اما پس از چند هفته، کاهش در رشد"growth" و ماندگاری"retention" کاربران مشاهده می‌شود. با اینکه کاربران در ابتدا این قابلیت را دوست داشتند، به نظر می‌رسد چیزی اشتباه است، اما تیم ابزارهای اندازه‌گیری مناسبی برای درک این موضوع ندارد. آنها متوجه می‌شوند که تنها به اعداد ساده پذیرش کاربران و نظرسنجی‌های کلی رضایت متکی بوده‌اند، که برای درک علت کاهش تعامل کاربران یا یافتن راه‌حلی برای آن کافی نیست. این داستان زمانی رایج است که تیم‌ها بیش از حد به معیارهای قدرتمند اما سطحی مانند استفاده "usage" و رضایت "satisfaction" متکی می‌شوند. حرکت به سوی تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد نیازمند معیارهای بهتری است، و این‌گونه می‌توان آن را انجام داد.
مشکلی تکراری در اندازه‌گیری موفقیت محصول
تیم‌های مدرن مدیریت محصول، که اغلب در برنامه‌های MBA آموزش دیده و دارای پیش‌زمینه‌های تجاری هستند، با فلسفه جان دوئر آشنا می‌شوند که می‌گوید: «آنچه اندازه‌گیری می‌شود، اهمیت پیدا می‌کند.» در حالی که این جمله در اصل صحیح است، اما خطراتی نیز به همراه دارد: انتخاب معیارهای نامناسب می‌تواند تیم‌ها را به اشتباه بیندازد. اگر تیمی بر معیارهایی تمرکز کند که برای پیگیری آسان هستند اما ارتباطی با نتایج کاربران یا اهداف کسب‌وکار ندارند، ممکن است دلایل واقعی موفقیت یا شکست را از دست بدهند و تصمیم‌گیری‌های نادرستی انجام دهند.
جای تعجب نیست که رخ استفاده (Usage) و نرخ رضایت (Satisfaction) معیارهای پیش‌فرض رایج برای تیم‌ها هستند. این معیارها به‌راحتی قابل محاسبه هستند و معمولاً به‌صورت پیش‌فرض در ابزارهای تحلیل محصول وجود دارند. اما در حالی که این معیارها نشان می‌دهند که آیا کسی تصمیم گرفته با یک قابلیت یا جریان تعامل داشته باشد و از تجربه خود لذت برده یا نه، اطلاعات چندانی در مورد اینکه آیا کاربر آن راه‌حل را در رسیدن به هدف خود مؤثر دانسته یا نه، ارائه نمی‌دهند. وقتی به یاد می‌آوریم که محصولات ابزارهایی برای برآورده کردن نیازهای کاربران هستند، روشن‌تر می‌شود که باید اندازه‌گیری کنیم که آیا محصول واقعاً همین کار را انجام می‌دهد یا خیر.
در این نقطه ممکن است فکر کنید: «خوب، اگر این کار ساده بود، من همین حالا انجامش می‌دادم.» اگر شما چنین فکری دارید، احتمالاً حلقه مفقوده یک تعریف قوی برای قابلیت‌های شماست. وقتی هر مؤلفه جدیدی که به محصول اضافه می‌شود، مشخص کند که چه نتیجه‌ای برای کاربر ایجاد می‌کند و چگونه به‌طور خاص رفتار او را برای رسیدن به آن هدف تغییر خواهد داد، تیم به‌طور طبیعی معیارهای جدیدی برای موفقیت در اختیار خواهد داشت.
ایجاد این تعاریف با استفاده از رویکردهای مختلف مانند Jobs to Be Done و Design Thinking امکان‌پذیر است. روش من به نام User Outcome Connection یک چارچوب ساده سه‌مرحله‌ای است. از این دیدگاه، یک قابلیت خوب تعریف‌شده رفتارهای خاصی را تغییر می‌دهد که منجر به تأثیر مثبت بر کاربر می‌شود و در نهایت نتایج موفقیت‌آمیز کسب‌وکار را به همراه دارد.
تعریف معیارها با استفاده از چارچوب معیارهای موفقیت
با استفاده از چارچوب User Outcome Connection برای تعریف دقیق یک قابلیت، تیم‌ها می‌توانند درک روشنی از تأثیر موردنظر بر کاربران به دست آورند. این شفافیت به آنها اجازه می‌دهد معیارهای موفقیت خود را گسترش دهند و متغیرهایی ایجاد کنند که به‌طور دقیق اثربخشی قابلیت را منعکس کنند. چارچوب Success Metric بر پایه این تعریف ساخته شده و به تیم‌ها کمک می‌کند تا فراتر از داده‌های سطحی بروند و تأثیرات معنادارتری را ثبت کنند. اجزای اصلی این چارچوب عبارت‌اند از:
- معیارهای استفاده (Usage Metrics): میزان پذیرش و دفعات استفاده از قابلیت را اندازه‌گیری می‌کند.
- معیارهای قابلیت استفاده (Usability Metrics): سهولت تعامل کاربران با قابلیت را ارزیابی می‌کند.
- معیارهای رفتاری (Behavioral Metrics): تغییرات در رفتار کاربران که ناشی از استفاده از قابلیت است، را پیگیری می‌کند.
- معیارهای نتیجه کاربر (User Outcome Metrics): بهبود اهداف یا تجربه‌های کاربران را اندازه‌گیری می‌کند.
- معیارهای نتیجه کسب‌وکار (Business Outcome Metrics): تأثیر قابلیت بر اهداف سازمانی را ثبت می‌کند.
برای توضیح بیشتر، مثال‌هایی از Grammarly Performance Score و قابلیت‌های آموزشی امنیت Ninjago ارائه شده است. این مثال‌ها نشان می‌دهند که چگونه می‌توان معیارهایی در هر سطح ایجاد کرد.
امتیاز عملکرد Grammarly دقت یک سند را با تحلیل مشکلات نوشتاری و مقایسه آن با اسناد مشابه ارزیابی می‌کند و به کاربران بینشی ارائه می‌دهد تا کیفیت نوشتار خود را بهبود بخشند.
| Details | Example Metric
| Level
|
|---|---|---|
| تعداد ادغام های فعال شده (Gmail، صفحه کلید و غیره) | App Usage | Usage |
| رتبه بندی پیشنهادات دستور زبان | App satisfaction score | Usability |
| افزایش بازنویسی برای به حداکثر رساندن چهار معیار اصلی برای نویسنده | Number of rewrites based on suggestions | Behavioral Outcome |
| تاثیر بیشتر نوشتن | Reduction of errors | User Outcome |
| همانطور که Grammarly نوشتن را بهبود می بخشد، مشتری به پرداخت آن ادامه می دهد | Customer retention | Business Outcome |
Hey Marvin Research Repository یک پلتفرم متمرکز است که جمع‌آوری، سازماندهی و تحلیل داده‌های تحقیقات کیفی را ساده‌تر می‌کند و همکاری و کارایی تیم‌های تحقیقاتی را بهبود می‌بخشد.
| Details | Example Metric | Level |
|---|---|---|
| تعداد کاربرانی که بطور فعال از ویژگی مخزن تحقیق استفاده می کنند را ردیابی می کند. | Number of active users | Usage |
| رضایت کاربر را از رابط کاربری و عملکرد این ویژگی اندازه گیری می کند. | App satUser satisfaction scores | Usability |
| ارزیابی تعداد دفعات آپلود و سازماندهی داده های تحقیقاتی کاربران در مخزن. | Frequency of research data uploads and organization | Behavioral Outcome |
| دستاوردهای بهره وری برای کاربران در دسترسی و بازیابی اطلاعات تحقیق را ارزیابی می کند. | Reduction in time spent searching for research data | User Outcome |
| نشان دهنده تأثیر این ویژگی بر تقویت همکاری و به طور بالقوه منجر به حفظ مشتری بیشتر است. | Increase in collaborative research projects | Business Outcome |
ایجاد معیارهای مناسب
با در نظر گرفتن پنج سطح معیارهای موفقیت، اکنون زمان آن رسیده است که خودتان فرآیند را آغاز کنید. چهار گام زیر راهنمایی است که شما را از انتخاب ویژگی‌ها تا ایجاد واقعی معیارها هدایت می‌کند. در این مراحل، خواهید دید که رویکرد مطلوب، ابتدا ایجاد معیارهای ایده‌آل و سپس تطبیق آنها با واقعیت است.
شناسایی ویژگی‌های اصلی:
اولین گام در ایجاد معیارهای مؤثر، شناسایی ویژگی‌هایی است که بیشترین تأثیر را دارند. مشخص کنید هر ویژگی چه هدفی دارد و نتایج مورد انتظار آن را به‌وضوح تعریف کنید. درک هدف هر ویژگی فرآیند انتخاب معیارهای معنادار را که می‌توانند موفقیت یا نقاط قابل بهبود را بازتاب دهند، هدایت می‌کند.ایجاد تعاریف کامل:
پس از شناسایی ویژگی‌های اصلی، تعاریف دقیق‌تری برای آنها ایجاد کنید. این کار شامل مشخص کردن رفتارهایی است که انتظار می‌رود تغییر کنند، چگونگی تأثیر مثبت این تغییرات بر کاربران، و چگونگی پشتیبانی آنها از اهداف کسب‌وکار. پایه‌گذاری این تعاریف بر تحقیقات تا حد ممکن ضروری است، زیرا اطمینان می‌دهد که نتایج پیشنهادی واقع‌بینانه هستند و شواهدی برای حمایت از فرضیات شما وجود دارد.تعریف معیارهای ایده‌آل:
پس از تعریف ارتباط نتایج کاربر، گام بعدی توسعه معیارهایی برای هر بخش از این ارتباط است. ابتدا تصور کنید موفقیت ایده‌آل چگونه خواهد بود. چه معیارهایی بهترین نماینده این موفقیت خواهند بود بدون در نظر گرفتن محدودیت‌های فنی؟ این کار یک چشم‌انداز "north star" ایجاد می‌کند و به تیم‌ها کمک می‌کند بفهمند چه چیزی ممکن است. توسعه معیارهای کاربردی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما استفاده از تخصص حوزه و ابزارهای هوش مصنوعی مولد می‌تواند در شناسایی شاخص‌های بالقوه‌ای که با نتایج موردنظر هم‌راستا هستند، کمک بزرگی باشد.ایجاد شاخص‌های واقع‌بینانه:
معیارهای ایده‌آل همیشه به دلیل محدودیت‌های فنی، منابع یا داده‌ها قابل اجرا نیستند. وقتی دستیابی به معیارهای ایده‌آل ممکن نیست، شاخص‌های واقع‌بینانه‌ای ایجاد کنید. این شاخص‌ها باید همچنان با نتایج مطلوب هم‌راستا باشند اما ممکن است اندازه‌گیری‌های ساده‌تر یا غیرمستقیمی باشند که پیاده‌سازی آنها آسان‌تر است. به خاطر داشته باشید که داشتن یک شاخص مناسب بهتر از نداشتن هیچ معیاری است. نکته کلیدی این است که شاخص‌ها به اندازه کافی اطلاعات ارائه دهند تا بتوان تصمیمات آگاهانه‌ای درباره موفقیت ویژگی و تغییرات لازم اتخاذ کرد.
بهترین روش‌ها برای تعیین اندازه‌گیری‌ها
همکاری Cross-functional:
تیم‌های محصول، طراحی، تحقیق و بازاریابی را در فرآیند انتخاب معیارها درگیر کنید تا هماهنگی میان تمام حوزه‌ها ایجاد شود.مطالعات آزمایشی برای تست معیارها:
پیش از اجرای کامل، معیارها را در مقیاس کوچک آزمایش کنید تا مطمئن شوید که تأثیر را به‌دقت اندازه‌گیری می‌کنند.هماهنگی با اهداف استراتژیک:
معیارها نباید فقط موفقیت ویژگی را اندازه‌گیری کنند، بلکه باید با استراتژی کلی کسب‌وکار هم‌راستا باشند تا بهبود ویژگی‌ها از اهداف شرکت پشتیبانی کند.
تعریف دقیق ویژگی‌ها از طریق چارچوب ارتباط نتایج کاربر و ایجاد معیارهایی در پنج سطح معیارهای موفقیت، برای اتخاذ تصمیمات مؤثر ضروری است. با تمرکز بر استفاده، قابلیت استفاده، تغییرات رفتاری، نتایج کاربر و نتایج کسب‌وکار، تیم‌ها می‌توانند اطمینان یابند که آنچه واقعاً اهمیت دارد را اندازه‌گیری می‌کنند. به‌جای انتخاب معیارهای ساده و قابل دسترس، تعریف معیارهای معنادار بینش‌های لازم برای هدایت موفقیت محصول، بهبود تجربه کاربران و دستیابی به اهداف استراتژیک کسب‌وکار را فراهم می‌کند.
علی امینی (مدیر ارشد محصول و مربی چابک)
مطالب مرتبط
پله های طلایی برای ارتقا شغلی در محصول
استفاده از داده ها در طول چرخه عمر محصول
ساخت فرآیندهای ناب و ناهمزمان
چطور بدهی فنی را مدیریت کنیم؟
چطور تسک ها را اولویت بندی کنیم؟
